Farge
Dyrekassen
Ved bestilling av varer hos Dyrekassen.no får du varene levert rett på døren (Foto: Truls Bakken)

Du må være besatt av god kundeservice skal du lykkes med netthandel

Roger Holthe Olsen sitt tips nr.1 til de som ønsker å lykkes med netthandel, er å være genuint nysgjerrige på kundene.
Bergen - Av: Sparebanken Vest
- Hver gang noen kødder med kundene våre blir det grei temperatur i leverandørmøtet, sier Dyrekassen.no-sjef Roger Holthe Olsen. Han forteller at alle møter med nye leverandører starter med en oppmuntrende melding om at de ønsker å være den beste kunden leverandøren har, en som gir massevis av omsetning, deler sentral innsikt og som er opptatt av å spille leverandørene gode. Men også klar beskjed om at - vi vil være på deg som en klegg om noe ikke fungerer. Da må du tolke det som et sterkt ønske om at her skal vi bli bedre sammen, til det beste for sluttkundene som vi begge er helt avhengige av.

- Med et fandenivoldsk mindsett skal vi gjøre det vi kan for å gjøre kundene happy. Det gjelder i alt vi gjør, i samarbeidet med leverandører og ikke minst når vi rekrutterer medarbeidere, understreker Roger. Det er et klart krav for alle som blir ansatt hos Dyrekassen.no at de brenner for service og fornøyde kunder.

Det er det andre salget som er det viktige

Holthe Olsen er oppgitt over dårlig kundeservice i både fysiske butikker og nettbutikker. Hans tips nr.1 til de som ønsker å lykkes med netthandel, er å være genuint nysgjerrige på kundene. Alle må stille seg spørsmålet om hvordan de kan følge opp kundene slik at de blir lojale og ønsker å komme igjen gang etter gang. Det er kritisk å sikre at kundeopplevelsen blir minst like viktig som produktet kunden kjøper.

Ring opp eller ta kontakt med kundene og hør hva du kan gjøre bedre neste gang! Og kommuniser digitalt til de som har handlet for første gang. Skal de bli invitert til et arrangement? Skal de få egne tilbud via et nyhetsbrev? Skal de få råd og tips om hvordan de kan bruke produktet de har kjøpt? 

Dyrekassen.no er også ivrig opptatt av å segmentere kundene for å kunne behandle de rett. Spesielt er Roger opptatt av ambassadørene, de som rekrutterer nye kunder og er lojale må få vite at Dyrekassen.no synes de er fantastiske og at de settes enormt stor pris på. 

Velg riktige betalingsløsninger

- Tenk på betaling som en viktig del av kundekommunikasjonen og kundereisen. Også her må du være opptatt av enkelhet for kundene og å huske at kundene er ulike, understreker Roger.

- Mange elsker Vipps og vil gjøre opp med en gang. Andre vil ikke eller kan ikke betale med en gang, men ønsker faktura for å dele betalingen opp i et lenger tidsperspektiv. Og alle ønsker god informasjon både før, under og etter et kjøp. I dag får mange beskjed om at varen er sendt, så blir det stille i flere dager. Hvorfor ikke sende en enkel melding og si «Hei, nå er varen kommet til Bergen, vi regner med at den er hos deg om få dager». Gir du kundene god informasjon på et enkelt språk blir det også færre henvendelser til kundeservice og mer fornøyde kunder. Det blir en vinn/vinn-situasjon for alle involverte parter i kundereisen.  

- Selv bruker jeg Vipps når jeg kan. Rett og slett fordi jeg synes det er hakket mer sømløst enn Klarna. Også er jeg ikke videre glad i faktura, jeg vil helst gjøre opp med en gang for å unngå purregebyr fordi jeg gjerne glemmer å betale faktura i tide i en travel hverdag. Men selv om jeg ikke vil ha faktura, er jeg veldig bevist på at mange av kundene våre er forskjellige fra meg, sier Holthe Olsen. Det er nettopp ved å forstå de ulike kundegruppenes behov og ønsker og gjennom å legge til rette for at kundene får de løsningene de foretrekker, at vi kan sikre en god og konkurransedyktig kjøps- og kundeopplevelse.  

Roger minner om at opp mot 80% av salg og betaling i dag gjerne foregår via mobil. Når betalingsløpet designes må du derfor være mye mer opptatt av hvordan det ser ut på en liten mobilskjerm enn på en stor PC-skjerm. 

Les mer om Vipps på nett her

R2

Mange har vært ekstra greie og rause med hundene sidene under korona, forteller Roger Holthe Olsen (Foto: Dyrekassen.no)

Litt bedre hver eneste uke

- Mange kompliserer netthandel for mye. Litt forenklet kan man si at det meste handler om hva du kan gjøre som gjør livet til dine kunder enklere og bedre., Hvordan kan du levere en så god kundeopplevelse at du får naboen til å snakke positivt om din bedrift?

Dyrekassesjefen understreker at det ikke er en stor beslutning som gir suksessen. Det handler mer om tusen småting gjennom hele kundereisen. Hver eneste uke må du jobbe med å bli enda litt bedre på flest mulig områder. De små justeringene vil fort i sum bidra til at konverteringsraten eller kundetilfredsheten øker.  

Stadige forbedringer har tatt Dyrekassen fra oppstarten i 2015 hvor de ansatte leverte varene med egne privatbiler, til posisjonen som digital markedsleder i Norge og til å bli kjøpt opp av Felleskjøpet Agri SA på tampen av fjoråret. Nå er målet en fullblods dyrebutikk med det beste sortimentet i Skandinavia. Litt frem i tid er målet at kundene skal kunne velge mellom 10.000 ulike varer til sine firbente kjæledyr. 

Vær raus

Den siste oppfordringen fra Roger er at du både som eier, bedrift og nettbutikk bør være synlig, søkbar og sjenerøs. – Delta på ting, si ja til nettverk og kompetansedeling. Du kan ikke alltid forvente å få noe i retur, men vår erfaring er at jo mer vi har delt av kunnskap og erfaringer, jo mer har vi fått i retur uten å be om det. Alle som har heiet på oss i Dyrekassen har til sammen gitt oss en kraftfull drahjelp som vi er svært takknemlige for, avslutter Roger Holthe Olsen.

Avtal møte

Møt oss på telefon eller i banken

Avtal møte

Ring eller chat

Tlf 915 05555. Man-søn 07-23

Logg inn og chat

Skriv til oss

Vi svarer normalt innen 2 dager

Send e-post

Våre kontorer

Velkommen innom

Finn ditt kontor