Når du administrerer en bedrift er det mange ting å tenke på. Her har vi samlet noen nyttige verktøy for den daglige driften.
Ulike oppgaver skal gjøres til ulike tider. Noen oppgaver må gjøres hver uke, mens andre gjøres kanskje bare én gang i året.
Last ned våre checklister, så er du bedre forberedt på hva som bør gjøres når.
Vi som selger produkter og tjenester kan - nesten alltid - betydelig mer om salgsvarene våre enn kundene. Det er derfor viktig å tilpasse både ordbruken slik at kundene forstår, men uten å virke belærende. Kundene til en rørlegger vet kanskje ikke hva «rør-i-rør» er, men ønsker minst mulig risiko for lekkasje. Finnes det enklere måter å forklare på enn den en ville brukt innad i firmaet? Øv gjerne på venner uten fagkompetanse.
Den kanskje største feilen vi som skal selge noe gjør, er å tro at vårt produkt er det viktigste i verden. For kundene er kanskje produktet bare en liten del av totalen. Et eksempel kan være boliglån: For banken er dette det viktigste, men for kunden er lånet bare en hjelp til å kjøpe bolig.
Ved å forstå hva kunden er opptatt av og hva dine produkter/tjenester bidrar med, vil du og kunden i større grad kunne fokusere på de tingene som gir kunden mest verdi.
De gode selgerne finner ut hva det virkelige behovet til kunden er. Dette gjøres ved å stille gode spørsmål slik at kunden både får sagt hva som er tenkt, men også slik at det også kanskje kommer opp behov som kunden ikke hadde tenkt på forhånd.
Et eksempel kan være ved bilkjøp: Kunden har kanskje kun tenkt at det må kjøpes ny bil fordi den gamle holder på å gå i stykker. Om selgeren stiller gode og relevante spørsmål om behov for seter, plass, bagasjerom osv, vil det fort avdekkes om kunden trenger sportsbil eller stasjonsvogn.
Husk at kundene ikke vet alt det du vet: I eksempelet vil kunden kanskje ha tenkt seg en stasjonsvogn på grunn av småbarn og plassbehov, men ved å stille spørsmålet om det er mye grising i baksetet vil kunden kanskje gjøres oppmerksom på at et av behovene er seter som er enkle å vaske.
Vi har alle ulike oppfatninger hvordan ting kan løses, og hva som kan løses. Om dere skal komme til enighet kan det være lurt å få kunden til å se din oppfatning, og at du ser kundens. Det er imidlertid også viktig å tenke på at ikke alle må være din kunde. De som ikke har behov for det du selger vil heller ikke få en god nok opplevelse av det du leverer. I alle fall ikke på lengre sikt. Og de beste kundene er de som kommer igjen og igjen og igjen ...
Den beste kundeservicen er å gjøre det en sier en skal gjøre. Dersom du i tillegg er ferdig til avtalt tid, sparer du sannsynligvis tid på å måtte forklare til kunder hvorfor ikke jobben er ferdig. For å være sikker på at en klarer å holde det en lover, er et godt tips:
Vær klar på hva du kan hjelpe med. Mange av de misfornøyde kundene er ikke nødvendigvis misfornøyd fordi produktet ikke «leverer», men fordi de trodde de skulle få mer/noe annet. Ved å skape riktig forventning i forkant vil færre kunder være misfornøyd etterpå.
Et svært enkelt eksempel:
En murer lover kunden «å fikse badet» til en avtalt sum. For mureren vil «fikse badet» bestå av å flise iht. norsk standard. For kunde vil «fikse badet» inneholde spot-er i taket, nye varmekabler, endret planløsning m.m. Uansett hvor godt arbeid mureren da gjør, vil kunden oppleve at forventningene ikke møtes og dermed ikke være fornøyd.
Du kan lese mer om hvordan en kan avdekke kundens forventninger i salgstipsene.
Ofte oppstår det situasjoner eller hendelser hvor ikke alt går etter planen. Det kan være nye behov hos kunden, eller at avtalene ikke kunne avklares 100% på forhånd. Når noen derfor tar kontakt, kan det være på grunn av usikkerhet eller bekymring. Ved å være tilgjengelig vil kundene slippe å vente i uvisshet, men raskt få avkreftet (eller bekreftet) det de lurte på.
Det er ikke slik at kunden alltid har rett, men kunden har alltid rett til å bli hørt. En kunde tar som oftest kontakt fordi denne lurer på noe, eller synes at varen eller tjenesten avviker fra det som er avtalt. Et absolutt minimum bør være å gi kunden en tilbakemelding som svarer på kundens spørsmål.
Tips 1: De beste bedriftene på kundeservice har klare mål om hvor raskt de skal svare kundene. Har din bedrift et slikt mål?
Tips 2: Prøv å se saken gjennom kundens øyne: Hvordan ville du likt å få svaret dersom det var du som var kunde?
Tips 3: Dersom det er vanskelig å svare direkte på det kunden spør eller krever, kan det være en god idé å spørre om å få sende en mail. Det gir deg bedre tid til å formulere svaret.
Tenk at all dialog med kundene er en mulighet til å:
Hjem